自考現代企業管理科目：客戶服務管理課程簡介

　　客戶服務管理課程是廣東省高等教育自學考試現代企業管理專業的一門必修課程，重要的專業課程之一，其任務是使學生在學完有關基礎課和專業基礎課的基礎上，掌握質量控制與可靠性的基本理論、方法與技能，并培養學生使其具有分析和解決企業生產活動中進行客戶服務管理與控制的工作能力和創新能力。

　　通過客戶服務管理課程的教學，力求實現以下教學目標：1. 樹立科學客戶管理規劃觀念，宏觀上確立客戶服務管理的地位; 2. 掌握組建一流服務團隊所需要素，學會從人力資源管理流程組建團隊，提高團隊管理能力;3. 學會運用現代信息管理方法收集、管理、運用客戶信息; 4. 掌握大客戶管理方法與策略，初步培養大客戶經理優良職業素質; 5. 掌握測量客戶滿意度、忠誠度的方法; 6. 學會運用CRM系統并利用它來改善管理效率; 7. 了解呼叫中心運作方式。

　　通過學習客戶服務管理課程使學生掌握客戶管理與控制的基本概念、基本思想、基本理論、基本方法和基本技能。其重點是信用體系、客戶關系管理系統能力、客戶服務標準和客戶質量以及客戶服務的5大理論。在深度上要能用數學方法進行分析與解決客戶管理與控制問題，在廣度上要結合企業信息化與先進制造模式進行教學與實踐。站在前言的課題上深入了解服務戰略的原理與運用。